北京朝阳医院门诊办公室主任吴家锋说自己有一个中国医疗梦，他的梦很实际，就是希望为患者提供安全、优质、便捷的医疗服务。

朝阳医院目前是北京门急诊量最大的医院，去年的门急诊就诊量就达到358万人次。最近一段时间，朝阳医院每个工作日的门诊量都稳定在1.2万~1.3万人次。在吴家锋看来，如此庞大的人群集中在医院里，而医院的资源在短时间又难以迅速增加，因此必须要通过管理，让患者就医更有序。目前，通过打通挂号收费窗口，打通中西药取药窗口，实行分时段就诊等举措，到朝阳医院看病的患者，取药等候一般不超过5分钟，缴费窗口排队不超过一刻钟。

分时段管理

关注患者就医体验，医院首先进行了预约诊疗。吴家锋称，如果患者是盲目地找医院，医院就没办法分时段管理。因此，从2009年以来，医院就十分重视预约的实际效果，通过电话、网络、社区等平台的方式号召患者预约挂号。吴家锋表示，朝阳医院大力推行预约门诊，并精确到具体的时间段，比如精确到上午10时~11时就诊或者下午3时~4时就诊，减少患者等候的焦虑和不适。

从医疗服务上讲，医院的场地是有限的，通过分时段管理很好地避免了拥挤；从患者角度上说，他们不需要起早贪黑排队挂号，可以通过其他的方式变成在家等待。吴家锋称，“比如说一名患者预约了今天上午9点~10点的号，那在9点之前可以做一些其他的事情，只要在9点~10点之间来医院就可以了，没必要早上8点一开门就到这里来等。”

一个窗口的奥妙

通过预约挂号，分时段就诊，医院就能实现有序就医的管理目标，也让患者缩短在医院等候的时间。一般来说，医院挂号有挂号的窗口，收费有收费的窗口，挂号人员和收费人员是两个不同的职业。挂号窗口的人员更多是来自病案专业，挂号的时候要对患者的基本情况进行了解，达到分诊的目的，不能让头疼患者挂腹部肠胃科的号。

然而，由于种种原因，医院经常会出现“挂号人多，缴费人少”的现象。对此，医院将之前的14个挂号窗口、27个收费窗口进行了整合，挂号和收费合并成一个窗口，这样不仅拓宽了患者的缴费挂号的渠道，还缩短了患者排队缴费的时间。

实行挂号收费通柜服务前，收费窗口前经常有二三十人在排队，现在一般只有一两个人等候。患者原来取药需要等10分钟左右，高峰期需要等20分钟，现在没有高峰期，从交处方到取药5分钟就能完成。

吴家锋称，细节的改变也并不是一蹴而就。特别是“一个窗口”后，人员的培训工作是循序渐进的。

因为挂号人员不是学财务的，但他们具有基本的医学常识，有初步的分诊能力；收费人员是学财务的，但不懂医学知识。让负责挂号的人也收费，就必须进行财务方面的培训，并且取得相应的证书后才能有收费的资格；学财务的人则要参加医学知识的培训，才能在挂号时给患者以建议指导。

打通门诊住院服务

为了更立体地服务患者，朝阳医院成立了患者服务中心。吴家锋介绍，患者服务中心有两部分，一部分是门诊服务，另一部分是住院服务，实现从门诊到住院一条龙的患者疾病管理。

吴家锋说，朝阳医院患者服务中心现在一共有17名员工，都是年轻人，而且是护理学院毕业的，他们对医院的整个诊疗流程比较了解，同时医院也对他们进行了正规的培训，包括着装、言语、仪表仪态等，让患者到了医院以后，能更快熟悉医院的就诊流程。除此之外他们的工作还包括引导、指引、基本问题的解答、就诊流程的解释等等。

“医院每年将近358万人次的流动，很多时候从门诊管理上会觉得很烦琐，但是从管理或者服务方面来说，医院更关注服务的细节，如果把每一个细节的关注点都能够进行改善，那么，相信每一个来医院的患者和家属，都能感觉到朝阳医院对他关怀。”吴家锋如是说。